在明確了核心團(tuán)隊(duì)分工，并初步磨合后，“雨柱飯莊”第二家分店——西城店的開設(shè)，被迅速提上日程。這不僅是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)擴(kuò)張，更被何雨柱和婁曉娥視為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)模式和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的第一次實(shí)戰(zhàn)大考。店址經(jīng)過反復(fù)權(quán)衡，選在了西城區(qū)一個(gè)居民區(qū)密集、周邊還有不少機(jī)關(guān)單位的地段，目標(biāo)客群明確，消費(fèi)潛力可觀。
這一次的開店籌備，試圖擺脫東城店時(shí)期對(duì)何雨柱個(gè)人手藝和魅力的過度依賴，真正轉(zhuǎn)向依靠流程、制度和團(tuán)隊(duì)。婁曉娥從香港帶來的快餐連鎖店管理手冊(cè)成了重要參考。于莉帶領(lǐng)手下，挑燈夜戰(zhàn)，將其本土化，制作出了一整套雖然稚嫩卻體系初現(xiàn)的文件，包括厚厚一沓的《開店籌備》、《每日運(yùn)營(yíng)檢查表》、《后廚標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序試行版》、《服務(wù)員行為規(guī)范》等。厚厚的文件夾擺上會(huì)議桌時(shí)，頗有點(diǎn)正規(guī)軍要打陣地戰(zhàn)的氣勢(shì)。
然而，理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。標(biāo)準(zhǔn)化這把“雙刃劍”，在真正揮向?qū)嵺`時(shí)，遇到了來自傳統(tǒng)、人性和管理細(xì)節(jié)上的前所未有的挑戰(zhàn)。
后廚成了矛盾爆發(fā)的第一個(gè)焦點(diǎn)。馬華作為后廚主管，深知肩上責(zé)任重大，嚴(yán)格執(zhí)行何雨柱制定的標(biāo)準(zhǔn)化要求。他要求所有廚師，無論是老師傅還是新學(xué)徒，都必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一配方操作，甚至引入了小秤和量杯來精確稱量主要調(diào)料和高湯。這本是為了確保菜品口味穩(wěn)定的必要舉措，卻像捅了馬蜂窩。
一位花了不少力氣從某家老字號(hào)國(guó)營(yíng)飯店挖來的紅案老師傅，首先撂了臉子，把炒勺顛得山響，言語間滿是不屑：“我炒了三十年菜，火候大小、翻炒幾下、調(diào)料分寸，全在手上掂量，心里有數(shù)！現(xiàn)在倒好，弄個(gè)秤來，這是信不過我們這雙手？炒菜是手藝，不是配化學(xué)藥水！”
旁邊一個(gè)有點(diǎn)天賦、但也習(xí)慣了隨性發(fā)揮的年輕廚師也跟著嘀咕：“馬師傅，不是我們不聽令。這按方子做，味兒是對(duì)了，客人大面上挑不出錯(cuò)。可您不覺得嗎？這菜少了點(diǎn)‘鍋氣’，少了點(diǎn)即興發(fā)揮的靈氣！吃起來總覺得……差那么點(diǎn)意思，千篇一律了！”
馬華夾在中間，滿面愁容。嚴(yán)格執(zhí)行吧，怕寒了這些技術(shù)骨干的心，尤其那位老師傅，手藝確實(shí)是好的；稍有放松吧，又怕各家分店味道不一，壞了“雨柱”這塊剛立起來的牌子。后廚的氣氛一時(shí)有些凝滯。何雨柱得知情況后，親自下到西城店后廚。他沒有簡(jiǎn)單地支持馬華壓服眾人，而是先嘗了按標(biāo)準(zhǔn)流程炒出的菜，又請(qǐng)老師傅按他自己的經(jīng)驗(yàn)微調(diào)后炒了一盤。仔細(xì)品味后，何雨柱對(duì)眾人說：“標(biāo)準(zhǔn)化是底線，是保證咱們開十家店、一百家店，基本味道都不走樣的根基，不能動(dòng)搖。但各位老師傅的經(jīng)驗(yàn)、手上功夫，尤其是對(duì)火候那毫厘之間的把握，是咱們菜的‘魂’，是提升菜品層次的關(guān)鍵。咱們不是機(jī)器，要在守住標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)‘法度’的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)大家發(fā)揮各自的‘匠心’。”他定了調(diào)子：主要調(diào)料必須量化，但火候、翻炒手法等環(huán)節(jié)，允許經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅在一定范圍內(nèi)微調(diào)。這番既堅(jiān)持原則又尊重經(jīng)驗(yàn)的話，總算暫時(shí)平息了后廚的抵觸情緒，但如何平衡標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化，成了長(zhǎng)期課題。
前廳運(yùn)營(yíng)同樣狀況頻出。劉嵐按照新的服務(wù)規(guī)范，對(duì)招聘來的服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，要求統(tǒng)一著裝、微笑服務(wù)、使用規(guī)范用語。但長(zhǎng)期缺乏服務(wù)意識(shí)的年輕人們，要么放不開，表情僵硬，要么顯得過分熱情，透著假模假式。開業(yè)沒幾天，就有顧客反映服務(wù)員“笑得太嚇人”或者“愛答不理”。更麻煩的是，點(diǎn)菜、傳菜、上菜、結(jié)賬這一套新設(shè)計(jì)的流程，在午晚市高峰期立刻顯露出脆弱性，各個(gè)環(huán)節(jié)銜接不暢，要么上錯(cuò)菜，要么結(jié)賬慢，引得顧客抱怨。于莉不得不像個(gè)救火隊(duì)長(zhǎng)，頻繁從總部跑到西城店，親自示范如何自然微笑，如何高效協(xié)調(diào)前廳后廚，嗓子都說啞了。
供應(yīng)鏈的壓力也開始顯現(xiàn)。雖然核心的優(yōu)質(zhì)食材有何雨柱系統(tǒng)提供的穩(wěn)定渠道，但隨著門店增多，普通食材的需求量猛增。蔬菜、普通肉禽、調(diào)料等副料的采購(gòu)，開始出現(xiàn)品質(zhì)偶爾波動(dòng)、或是運(yùn)輸不及時(shí)導(dǎo)致臨時(shí)斷貨的情況，極大地考驗(yàn)著于莉及其采購(gòu)團(tuán)隊(duì)的尋源能力和應(yīng)急調(diào)度水平。
部門間的協(xié)作壁壘也初現(xiàn)端倪。丁秋楠依據(jù)初步建立的品控流程，對(duì)一批送到西城店的蔬菜進(jìn)行了快速檢測(cè)，懷疑農(nóng)藥殘留超標(biāo)，堅(jiān)持要求暫停使用，等待復(fù)檢。這直接打亂了當(dāng)天的備貨計(jì)劃，可能導(dǎo)致部分菜品無法供應(yīng)。于莉從運(yùn)營(yíng)角度出發(fā)，認(rèn)為偶爾一次輕微超標(biāo)在普遍現(xiàn)象中不算嚴(yán)重，且臨時(shí)替換食材成本高、難度大，希望能邊銷售邊處理。兩人各執(zhí)一詞，都需要何雨柱來協(xié)調(diào)拍板。另一邊，冉秋葉精心設(shè)計(jì)的精美菜單和宣傳冊(cè)，雖然提升了品牌格調(diào)，但制作成本超出了錢會(huì)計(jì)師根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)制定的預(yù)算，引發(fā)了關(guān)于營(yíng)銷投入與成本控制之間的爭(zhēng)論。
西城店，就在這種磕磕絆絆、不斷暴露問題、又不斷緊急修補(bǔ)的過程中，勉強(qiáng)如期開業(yè)了。開業(yè)初期，憑借“雨柱”已然打響的名聲和優(yōu)越的地段，生意依舊火爆，門口甚至再次排起了長(zhǎng)隊(duì)。表面的繁華和數(shù)據(jù)，足以向外界交出一份漂亮的成績(jī)單。
但何雨柱和婁曉娥等核心成員，卻透過這表面的繁榮，清晰地看到了底下隱藏的暗流：標(biāo)準(zhǔn)化減少了致命失誤，保證了口味基線，但也似乎正在磨平一些個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)；生硬推行的流程在壓力下漏洞百出，效率并未如預(yù)期般提升；各部門開始從自身專業(yè)角度出發(fā)思考問題，部門墻悄然筑起，協(xié)作成本增加。這場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化試水，成功揭開了管理問題的蓋子，真正的挑戰(zhàn)，才剛剛開始。他們知道，如果不能盡快找到解決這些管理痛點(diǎn)的有效方法，擴(kuò)張得越快，可能崩塌的也越快。